主播宣稱內(nèi)容與實際體驗感受“貨不對板”；簽約主體被轉(zhuǎn)包更換；“拼團約定”實為空白條款……
購買直播“跟團游”，小心這些“隱形坑”
工人日報記者 張小簡
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“旅游產(chǎn)品直播間”是直播電商平臺近年來涌現(xiàn)出的新興賽道。在今年國慶中秋假期，有游客反映在直播間預(yù)訂的“精品團”實際體驗大打折扣、與宣稱不符等問題。專家提示，規(guī)范“旅游產(chǎn)品直播”應(yīng)加強市場監(jiān)管，嚴格落實直播平臺審核責任。
“9月20日在直播間提前報了團，結(jié)果旅行社根本沒預(yù)訂門票，而門票需要提前預(yù)訂，最后導(dǎo)致我們在景區(qū)等了一天也沒有買到票?！比涨埃瑏碜詮V東的莫莫(網(wǎng)名)在社交平臺分享了自己在國慶中秋假期出游的遭遇，提醒大家注意“避雷”。
來自北京的游客王先生也告訴記者，他在直播間報名的旅游行程宣稱只有3個購物點，實際被安排了8個，每個店至少停留兩個小時，“不買還被導(dǎo)游甩臉色”。
《工人日報》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有游客在直播間提前預(yù)訂了旅游產(chǎn)品，但實際出行時才發(fā)現(xiàn)，主播宣傳內(nèi)容與真實服務(wù)之間存在差距，商家在接受產(chǎn)品咨詢時回復(fù)消極，游客現(xiàn)場維權(quán)則遭遇冷漠對待，甚至被拉黑。
專家提示，規(guī)范“旅游產(chǎn)品直播”應(yīng)加強市場監(jiān)管，嚴格落實直播平臺審核責任。同時，消費者線上選購旅游產(chǎn)品需要謹慎審查締約方資質(zhì)，維權(quán)過程中注意保留證據(jù)。
遭遇直播間跟團游“貨不對板”
“我和朋友在某短視頻平臺直播間買了4799元的四川雙人跟團游，當時主播承諾不另外收費、不強制購物、行程透明。北京游客王先生說，“實際行程非常趕，每個景點只能匆匆打卡。”王先生認為，報名時旅行社所說的“品質(zhì)游”，其實是早出晚歸的“疲勞戰(zhàn)”，食宿安排也和直播間宣傳不符。
在游玩過程中，王先生和同行游客質(zhì)疑了旅行團的行程安排，導(dǎo)游卻告知“愛走不走，退團不退錢”，甚至直接拉黑了他們的微信號。最后，他們聯(lián)系到當?shù)匚穆貌块T才成功退費。
記者點進王先生所說的直播間，看到主播正在介紹同類旅游產(chǎn)品，承諾“每個人的餐標是800元”“住一晚希爾頓花園，全程4鉆酒店”“無隱形消費”。
記者拍下了同樣標價4799元的“兩大一小四川品質(zhì)三日游”，隨后“旅游管家”通過微信發(fā)來旅游行程單和旅游合同樣本。該行程單列出了6處景點，有關(guān)出行時間表述較為模糊，合同和行程單均未寫明直播間承諾的800元/人的餐標。
北京市隆安律師事務(wù)所律師鄭曜靈認為，根據(jù)旅游法、廣告法和消費者權(quán)益保護法的相關(guān)規(guī)定，直播間以廣告形式宣傳旅游套餐，應(yīng)確定宣傳承諾的內(nèi)容最終都在旅游套餐中實現(xiàn)。
根據(jù)旅游法、國家旅游局印發(fā)的《團隊境內(nèi)旅游合同(示范文本)》規(guī)定，旅行社還應(yīng)當提供準確清晰的行程單?！奥糜涡谐虇螒?yīng)當在旅游行程開始前向旅游者提供，滿足消費者知情權(quán)。”鄭曜靈說，“若合同未明確載明行程單，且實際游玩過程和直播間宣傳不一致，屬于違約行為，旅行社應(yīng)依法承擔繼續(xù)履行旅游合同、采取補救措施或者賠償損失等違約責任?！?/p>
實際簽約主體“移花接木”
讓一些游客感到困惑的是，和他們簽訂旅游合同的主體和直播間宣傳的旅行社不一樣。
“我在線上付費的商家是某市中國旅行社有限公司，但是到目的地之后發(fā)現(xiàn)和我們簽訂合同的是另一個旅行社?！蓖跸壬嬖V記者。記者在直播中聽到主播多次強調(diào)“我們是自己的團，自己的司機，自己的導(dǎo)游”，產(chǎn)品介紹頁面寫的是“15~20人精品小團”。
記者查閱“四川品質(zhì)三日游”的旅游合同發(fā)現(xiàn)，一條名為“拼團約定”的款項寫著“旅游者同意某市中國旅行社有限公司采用拼團方式拼至——旅行社成團”，被拼到的旅行團名稱處為空白。
網(wǎng)民莫莫也告訴記者，自己到了旅游地點卻發(fā)現(xiàn)被旅行社轉(zhuǎn)了好幾手安排，和其他旅行社的游客“拼”在一起，而這一情況旅行社事先并未告知。
“現(xiàn)實中，一些無資質(zhì)、無服務(wù)能力的旅行社為了攬客，在直播間宣傳時以更具知名度的旅行社和優(yōu)渥服務(wù)作為噱頭，然而實際簽約‘暗度陳倉’更換了旅行社主體。這種欺詐行為，除了侵害消費者知情權(quán)，還存在風(fēng)險隱患?！编嶊嘴`告訴記者，為了避免旅行活動中可能存在的各種突發(fā)意外，均需要有資質(zhì)有經(jīng)驗的導(dǎo)游帶隊管理，而無資質(zhì)的旅行社遇到突發(fā)問題的風(fēng)險防控和應(yīng)急處置能力則可能存在欠缺。
“旅游團組落地環(huán)節(jié)很多，直播間售賣的旅游產(chǎn)品可能會被層層轉(zhuǎn)包給其他供應(yīng)商?！比A僑大學(xué)旅游學(xué)院教授殷杰分析，有些旅行社在選擇酒店、景區(qū)合作方等供應(yīng)商時，為了節(jié)約成本，選擇了一些質(zhì)量不佳的合作伙伴，這些供應(yīng)商可能無法提供與宣傳相符的服務(wù)。
平臺應(yīng)嚴格落實審核責任
“999國旅卡全國任意玩”“全年無加價，落地0自費”“5鉆溫德姆酒店+海景房”……直播間的跟團游宣傳口號五花八門，吸引著消費者線上預(yù)定。今年8月13日，某短視頻平臺團購帶貨全國總榜顯示，排名前20位的直播間中有一半是旅游產(chǎn)品。
“相較于線下旅行社的門店零售，‘旅游產(chǎn)品直播帶貨’展示的產(chǎn)品信息更豐富、營銷成本更低、更易于營造搶購氛圍?！币蠼苷J為，伴隨直播電商發(fā)展，這一模式會在未來旅游營銷中占據(jù)重要的地位。
殷杰表示，讓“旅游產(chǎn)品直播”健康有序發(fā)展需要多方主體共同努力。政府監(jiān)管部門要加強市場監(jiān)管，平臺應(yīng)當嚴格進行準入審核，加強內(nèi)容管理，旅游商家也要提升服務(wù)質(zhì)量，強化誠信經(jīng)營，加強供應(yīng)鏈管理。
對于違規(guī)跟團游，已有平臺予以治理。2024年，抖音發(fā)布《商家旅行社違規(guī)分管理規(guī)則》，以“重點整治商家無故不接待消費者、價格與宣傳不符、強制購物、額外加價等違規(guī)行為”。今年2月，該平臺發(fā)布消費者權(quán)益保護年度報告顯示，2024全年已管控低價游違規(guī)直播間2565個。
“線上選購旅游產(chǎn)品的消費者，要仔細審查簽約主體是否和宣傳主體一致，并且明確合同約定服務(wù)內(nèi)容和金額。”鄭曜靈建議，“旅行過程中出現(xiàn)貨不對板情況時，及時和導(dǎo)游或旅行社微信文字溝通，留下證據(jù)。若涉及人身安全問題，建議游客及時報警，和旅行社解除合同、及時止損。”
“旅游營銷方式正在不斷迭代更新，直播僅僅是一種營銷手段與營銷方式?！币蠼芴崾?，不管旅游營銷形式怎么變化，“貨真價實”、誠信經(jīng)營仍然是關(guān)鍵所在。
（責任編輯：梁艷）
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