貼心服務(wù)溫暖“窗口”
當(dāng)人們步入廣場(chǎng)支行營(yíng)業(yè)部時(shí)，門口站立的一位女工作人員的一句：“您好！歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)”的問(wèn)候讓人暖意融融。建行忻州廣場(chǎng)支行開(kāi)啟“貼心服務(wù)模式，營(yíng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍。以整潔、干凈的環(huán)境服務(wù)每一位顧客，發(fā)揮企業(yè)文化優(yōu)勢(shì)牢牢抓住顧客心態(tài)，創(chuàng)新理念，滿足客戶需求，主動(dòng)溝通拉近與客戶距離。該行金行長(zhǎng)制定的晨會(huì)制度，一年來(lái)從未遲到一次，以鐵的紀(jì)律打造優(yōu)良的服務(wù)環(huán)境。記者慕名步入營(yíng)業(yè)部，一進(jìn)門站立的一位女工作人員笑臉相迎一句：“您好！歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？”隨后就以標(biāo)準(zhǔn)化手勢(shì)將客戶帶到叫號(hào)機(jī)前取號(hào)，然后帶到休息處排隊(duì)等待叫號(hào)，“1057號(hào)請(qǐng)到2號(hào)窗口”，叫號(hào)系統(tǒng)聲剛落，就遠(yuǎn)遠(yuǎn)看到柜臺(tái)內(nèi)一個(gè)身影起身向客戶舉手，示意窗口位置?！澳?，請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”梳著整齊發(fā)髻，身著白色襯衣的儲(chǔ)蓄柜員柔聲問(wèn)道?！罢?qǐng)稍等”、“請(qǐng)拿好您回單”、“請(qǐng)問(wèn)您還有什么需要辦理的嗎？”……整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，臉上一直都掛著親切的笑容，并且雙手接遞?！霸僖?jiàn)，請(qǐng)慢走”———隨著業(yè)務(wù)結(jié)束，柜員再一次從座位上起身，目送客戶離開(kāi)。“這里服務(wù)熱情，辦理存取款速度快，我經(jīng)常在這里辦理業(yè)務(wù)，感到很溫馨，真誠(chéng)地感謝。”一位辦理完存款業(yè)務(wù)的女士告訴記者。
“在建設(shè)銀行忻州廣場(chǎng)支行推行站立服務(wù)、招手示意等服務(wù)禮儀之初，有不少柜員不理解，也有不少客戶不習(xí)慣。但在試行階段就堅(jiān)持按照服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)操作，通過(guò)不斷調(diào)整改進(jìn)自己的姿勢(shì)，讓客戶們感受到了“溫馨服務(wù)”的熱情，通過(guò)招手示意，客戶能一目了然，快速找到對(duì)應(yīng)窗口，非常人性化，而站立服務(wù)則能帶給客戶一種“尊重感”?！苯鹦虚L(zhǎng)介紹。
先進(jìn)理念刷新“窗口”
廣場(chǎng)支行從細(xì)節(jié)入手，把客戶的需要當(dāng)成自己追求的目標(biāo)，相繼推出了“微笑服務(wù)”、“親情服務(wù)”、“差別服務(wù)”等舉措，用真心和愛(ài)心去贏得每一位客戶。打好“親情牌”，把尊重和珍惜客戶有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，用親情式的服務(wù)，給客戶以歸屬感，吸引和鞏固優(yōu)質(zhì)客戶群體。儲(chǔ)戶鮑某是忻州建材行業(yè)的龍頭商行，經(jīng)營(yíng)多家名牌產(chǎn)品，是各家銀行都看好的黃金客戶，春節(jié)過(guò)后支行領(lǐng)導(dǎo)班子成員，頂風(fēng)冒雨親自給他全家送去新春的祝福，鮑某感動(dòng)地說(shuō)“我們只是一個(gè)普通的商販，銀行工作人員還親自來(lái)看望我，這是我們從未享受過(guò)的最高禮節(jié)，我們永遠(yuǎn)是一家人了，有錢就存在自家的銀行里了?！背艘恍﹤鹘y(tǒng)節(jié)日外，他們還將客戶經(jīng)營(yíng)困難、子女升學(xué)、參軍、生日、結(jié)婚等家庭重大紅白喜事納入工作視線范圍內(nèi)，及時(shí)地為他們送去關(guān)懷、問(wèn)候和幫助。其次，推行“差別化服務(wù)”是針對(duì)不同的客戶層次，采取不同的服務(wù)方式和提供不同金融產(chǎn)品的服務(wù)行為，是拓展優(yōu)質(zhì)客戶、提升形象，增強(qiáng)綜合經(jīng)營(yíng)實(shí)力的有效手段和重要途徑。市區(qū)新建路“萬(wàn)家樂(lè)購(gòu)”大型超市和長(zhǎng)征街“君華新天地”超級(jí)商場(chǎng)，均是各大銀行爭(zhēng)奪的重點(diǎn)客戶，支行派專人定期上門服務(wù)，了解客戶需求，全年為其兌換硬幣10余萬(wàn)元，目前兩客戶在支行穩(wěn)定存款余額達(dá)萬(wàn)元，且發(fā)展成為全行POS機(jī)業(yè)務(wù)最好的用戶。
“滿足客戶需求”是廣場(chǎng)支行各項(xiàng)工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。優(yōu)質(zhì)、高效、文明的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)重在落實(shí)，為了塑造好窗口形象，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的長(zhǎng)效機(jī)制，努力地把窗口服務(wù)工作做實(shí)、做細(xì)、做好，廣場(chǎng)支行成立優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)、組織和考核。在“查、防、改”結(jié)合方面，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改，在整改中提升自己的服務(wù)水平。該行開(kāi)展定期檢查與隨時(shí)抽查相結(jié)合的文明規(guī)范服務(wù)全面檢查，每月至少一次采用現(xiàn)場(chǎng)檢查、調(diào)閱監(jiān)控等形式加強(qiáng)自我督查力度。設(shè)置意見(jiàn)箱、意見(jiàn)簿，公開(kāi)監(jiān)督電話，接受社會(huì)監(jiān)督，同時(shí)還公布投訴電話，設(shè)置群眾意見(jiàn)簿和舉報(bào)箱，聘請(qǐng)行風(fēng)行貌監(jiān)督員和離退休人員不定期進(jìn)行明查暗訪，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的窗口服務(wù)實(shí)行跟蹤監(jiān)督，利用晨會(huì)、周會(huì)、月會(huì)“三會(huì)”及時(shí)通報(bào)與總結(jié)，跟蹤整改。
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