本報記者 劉銘
7月22日，記者從四川省保護消費者權益委員會獲悉，今年上半年，四川省各級消委會共受理消費者投訴33824件，解決24643件，投訴解決率為72.86%；接受消費者咨詢1.31萬人次。消費投訴熱點主要集中在社交平臺技能培訓、老年人數(shù)字消費、汽車消費合同違約、家電產品質量投訴、預付式消費等領域。四川省消委會提醒廣大消費者：新消費領域藏陷阱，新型侵權方式須警惕。
汽車合同違約問題突出
案例：5月16日，消費者王先生投訴稱，其在廣元市昭化區(qū)旅游時于當?shù)仄?S店看中一輛家用轎車，商家承諾兩周內交車并收取定金5000元。約定時間屆滿未交車，王先生要求全額退還定金遭拒。廣元市昭化區(qū)消費者權益服務中心接訴后立即協(xié)調，經(jīng)核實調解，商家全額退還定金。
分析：汽車銷售領域因經(jīng)營者違約引發(fā)投訴問題突出，部分商家在交易過程中缺乏契約精神。消費者投訴的主要問題有：無故拖延交車，承諾交車時間后無理延遲，導致消費者無法按時提車；協(xié)商確定價格后擅自加價，變相提高購車成本；定金難退等。因此，消費者購車時務必簽訂正規(guī)書面合同，明確約定車輛型號、配置、交車時間、成交價格、違約責任等核心條款，避免口頭承諾風險。支付定金前應核實商家經(jīng)營資質與履約能力，索要加蓋公章的定金收據(jù)。遇到以“申請?zhí)厥鈨?yōu)惠”為由收取意向金的情況，須書面明確承諾價有效期及退款條件。付款后應妥善保存購車合同、收據(jù)、金融方案確認書、溝通聊天記錄、轉賬憑證等材料，并對重要文件進行掃描備份。
社交平臺技能培訓藏貓膩
案例：消費者李某等投訴稱，在社交平臺看到四川霖誠飛耀科技有限公司“零門檻兼職”“月入過萬”等配音課程宣傳后，被誘導添加客服微信?？头浴懊赓M培訓”“僅剩優(yōu)惠名額”等話術催促其簽訂合同，李某等人遂通過分期貸款方式支付5760元學費。購課后發(fā)現(xiàn)課程多為畫質不清、內容簡陋的錄播，承諾的兼職機會亦未兌現(xiàn)。李某等人要求退課，該公司索要2000元至4000元不等的違約金。四川省消委會收到投訴后向該公司發(fā)出調查函，該公司未予反饋。經(jīng)查，該公司因“通過登記的住所或經(jīng)營場所無法聯(lián)系”已被納入經(jīng)營異常名錄。
分析：此類培訓套路通常是將配音、插畫、影視后期制作、播音、Python課程、劇本創(chuàng)作等作為學習內容進行包裝，又以高薪兼職為誘餌，讓消費者背負高額培訓貸。涉事企業(yè)事后隱匿行蹤，消費者陷入維權困境。消費者投訴的主要問題有：商家通過社交平臺進行違規(guī)營銷和誘惑性宣傳；以高薪兼職為噱頭誘導大學生分期貸款購課；格式合同藏陷阱，課程質量低劣、兼職承諾落空，合同條款成隱形坑；退課收取高額違約金，商家失聯(lián)維權難。
數(shù)字消費“坑老”成痛點
案例：4月28日，江西省南昌市西湖區(qū)的消費者吳先生投訴稱，其父親在短視頻平臺看見“走路賺錢”軟件廣告，根據(jù)提示下載軟件（實際無法打開、無相關服務），輸入手機號后（查詢下方有極小字體標注扣款說明）即被自動付款798元至成都燦至科技有限公司（以下簡稱燦至公司）。吳先生一家對這筆扣款毫不知情，支付過程無輸入密碼環(huán)節(jié)，而是通過人臉識別直接劃款。吳先生聯(lián)系多方協(xié)商無果后，經(jīng)全國消協(xié)智慧315平臺轉辦，成都市天府新區(qū)消協(xié)介入調解，燦至公司退回全款。
分析：近年來，不少商家打著“走路賺錢”等旗號，在短視頻平臺、社交平臺及各類計步APP投放彈窗廣告，利用老年人對數(shù)字產品操作不熟特點，以“點擊即領福利”等話術誘導誤觸扣款。消費者投訴的主要問題有：高額扣款與強制索權，扣款過程通常自動進行人臉識別，部分案例中人臉識別界面未清晰標注收費信息；軟件服務與售后缺失，涉事軟件無法經(jīng)應用商店正規(guī)渠道下載，無官方說明或客服入口；跨區(qū)域投訴特征突出，消費者異地維權成本高。商家的這類行為涉嫌違反《消費者權益保護法》中關于消費者知情權與公平交易權的規(guī)定，屬惡意誘導消費、虛假宣傳與價格欺詐等違法違規(guī)情形。相關企業(yè)應立即整改廣告，明確消費提示，建立便捷退款通道，不得以“權益生效”為由推責。相關平臺須切實履行監(jiān)管責任，暢通投訴渠道。監(jiān)管部門應開展專項整治，嚴懲違法企業(yè)，構建長效監(jiān)管機制。
家電投訴量持續(xù)走高
案例：2月18日，青川縣清溪鎮(zhèn)清溪村的消費者張先生向平武縣消委會投訴，稱其在商場買的華菱空調，選購型號為二代機，價款2239元，安裝時發(fā)現(xiàn)實際供貨為一代機，差價約500元。經(jīng)平武縣龍安消費維權工作站調解，商家向消費者退還差價，雙方達成和解。
分析：今年家電行業(yè)受國補、以舊換新等政策利好影響，需求大幅增加，但家用電子電器類投訴也隨之顯著增加，同比上升4.13個百分點，占投訴總量的10.84%。相關投訴主要涉及以下問題：部分產品存在性能不穩(wěn)、故障頻發(fā)的情況；部分商家售后服務承諾無法兌現(xiàn)，維修服務質量差、收費不規(guī)范、拒不承擔保修責任等；安裝質量不達標或在安裝過程中強制推銷不必要配件并收取高額費用，消費者拒購則不予安裝或拖延；商家為符合“三包”規(guī)定的產品刻意設置阻礙，常以“產品已使用”“包裝有損壞”等為由拒絕或拖延退換貨，甚至要求消費者支付折舊費。
預付式消費維權難
案例：3月10日，消費者馮女士向江油市消委會投訴某美容院，稱其因個人原因要求退還充值卡余額遭拒。經(jīng)核實，馮女士因家庭原因無法繼續(xù)消費，卡內尚余14352元，雙方簽訂書面協(xié)議約定權利義務和退費規(guī)則。江油市消委會迅速組織調解，最終美容院同意全額退款。
分析：消費者投訴的主要問題有：證據(jù)收集難，消費過程中若未留存合同、付款憑證、宣傳資料、溝通記錄等關鍵證據(jù)，維權時則難以舉證；執(zhí)行到位難，商家常以資金短缺、經(jīng)營困難等為由拒絕履行退款或賠償義務，采取轉移財產、注銷公司等方式逃避責任，導致判決難以執(zhí)行；監(jiān)管難度大，預付式消費行業(yè)覆蓋范圍廣、經(jīng)營主體多，監(jiān)管部門難以實現(xiàn)全面、有效的監(jiān)管。
新消費領域藏陷阱
案例：2024年12月至2025年1月，綿陽市涪城區(qū)消委會接到多名消費者投訴，反映綿陽市某某利用粉絲對明星的追捧和群體信任，以團購、代購等名義銷售各類商品，消費者收到貨后發(fā)現(xiàn)商品存質量瑕疵、貨不對板，涉案金額數(shù)十萬元。石塘消費維權站當即啟動應急機制，組建工作小組并搭建協(xié)商平臺，促成某某與粉絲后援會代表達成解決方案，為多名粉絲辦理退款。
分析：隨著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展和社交模式迭代，新型消費業(yè)態(tài)涌現(xiàn)的同時，也衍生出一系列侵權問題。消費者投訴的主要問題有：粉絲經(jīng)濟催生營銷陷阱，社群營銷中侵權現(xiàn)象時有發(fā)生，部分經(jīng)營主體利用明星粉絲群內群體信任銷售問題商品；網(wǎng)絡游戲消費領域侵權亂象頻發(fā)，以虛假宣傳為主要形式，如誘導大額充值卻無法兌現(xiàn)承諾，并伴隨強制消費、誘導未成年人充值、個人信息泄露等問題；線上票務服務設置霸王條款，銷售演出票、景區(qū)門票時隱瞞票源信息、虛假宣傳座位效果，或在退票時收取高額手續(xù)費甚至拒退。
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